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Réclamations
& Assistance
BIMAO · Service Réclamation
Votre satisfaction est notre priorité absolue
BIMAO s'engage à traiter chaque réclamation avec sérieux, confidentialité et réactivité. Votre confiance est précieuse — nous faisons tout pour la mériter à chaque interaction.
Déposez votre réclamation en ligne
Remplissez ce formulaire avec précision pour permettre à notre équipe de traiter votre dossier dans les meilleurs délais. Toutes les informations sont traitées de manière strictement confidentielle.
Questions fréquentes
Tout ce que vous devez savoir sur les réclamations
- ✓Accusé de réception : immédiat après soumission du formulaire
- ✓Première réponse : 48 heures ouvrées maximum
- ✓Dossiers complexes : jusqu'à 10 jours ouvrés — vous en êtes informé dès le départ
- ✓Réclamation urgente (carte bloquée, fraude) : traitement prioritaire sous 4h
- ✓Relevé de compte mentionnant l'opération contestée
- ✓Reçu ou ticket de l'opération (retrait, paiement, virement)
- ✓Capture d'écran de l'erreur e-banking si applicable
- ✓Tout document probant appuyant votre réclamation (contrat, email, courrier…)
- ✓Toutes vos données sont traitées avec la plus stricte confidentialité bancaire
- ✓Conformément à la réglementation BCEAO et UEMOA sur la protection des données
- ✓Seuls les agents habilités au traitement des réclamations ont accès à votre dossier
- ✓Vos données ne sont jamais transmises à des tiers
- ✓Vous pouvez contester la réponse auprès de la Direction Générale BIMAO
- ✓Saisir le Médiateur bancaire de la BCEAO — démarche gratuite et indépendante
- ✓Contacter la Commission Bancaire de l'UEMOA en dernier recours
- ✓Ces recours n'affectent pas votre relation avec BIMAO
- ✓Bloquez immédiatement votre carte depuis l'application e-banking
- ✓Déposez votre réclamation dans les 30 jours suivant l'opération contestée
- ✓Fournissez la date, le montant et le lieu de l'opération non reconnue
- ✓BIMAO déclenche une enquête prioritaire sous 4 heures ouvrées
Notre processus de traitement
De la réception à la résolution
Voici comment BIMAO traite votre réclamation, étape par étape, avec transparence et efficacité.
Réception et enregistrement
Votre réclamation est enregistrée immédiatement dans notre système. Un numéro de dossier unique vous est attribué et communiqué par email ou SMS.
Analyse du dossier sous 24h
Un conseiller dédié examine votre réclamation, consulte votre historique de compte et rassemble les éléments nécessaires à l'instruction du dossier.
Traitement et investigation
Le service concerné (opérations, crédit, e-banking…) est mobilisé pour identifier et corriger l'anomalie. Des investigations complémentaires peuvent être menées si nécessaire.
Réponse sous 48 heures
Vous recevez une réponse motivée par email, SMS ou courrier. En cas de situation complexe, un délai supplémentaire vous est communiqué avec justification.
Clôture et suivi
Une fois votre réclamation résolue, votre accord est sollicité. En cas d'insatisfaction, vous pouvez escalader au Médiateur bancaire BCEAO.